قاموس «First»...ماذا تعرف عن ألية تقديم الشكاوي لعملاء البنوك؟
First Bank
هناك العديد من الوسائل والقنوات المتاحة للعملاء من أجل تقديم الشكاوى سواء من مراكز الاتصالات الخاصة بالبنوك، أو الموقع الإلكتروني للبنك، أو حتى الوسائل الإلكترونية الأخرى كالبريد الإلكتروني والفاكس.
بعد تقديم الشكاوى، يقوم البنك باستلامها وتزويد العميل بالرقم المرجعي فوراً أو خلال يومي عمل كحد أقصى من تاريخ تقديم الشكوى، وتتم متابعة الشكوى باستخدام الرقم المرجعي من خلال الموقع الإلكتروني للبنك أو عن طريق الاتصال الهاتفي (مركز خدمة العملاء).
يتم الرد على شكوى العميل خلال فترة لا تتجاوز الـ 15 يوم عمل من تاريخ استلامها فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية، تقوم الإدارة المختصة بالرد على الشكوى كتابياً أو إلكترونياً مع التأكد من أن يتضمن الرد المبررات الملائمة.
في حالة عدم قبول العميل لرد البنك يتم إعادة تقديم الشكوى وإخطار البنك بذلك كتابياً خلال 15 يوم عمل بحد أقصى من تاريخ استلام العميل للرد مع توضيح أسباب عدم القبول.
يتم الرد من طرف البنك على الشكوى، التى تم تصعيدها خلال خمسة عشر يوم عمل كحد أقصى ومن حق العميل تصعيد الشكوى للبنك المركزي في حالة عدم الرد على شكواه خلال الفترة المقررة أو عدم قبول العميل الرد الثاني من البنك.
وجديراً بالذكر أن هناك بعض حقوق العملاء التى يجب معرفتها مثل طلب نسخة من أي مستند تم التوقيع عليه، بالإضافة إلى إمكانية استعادة أى مستند تم تقديمه للبنك وتم رفضه.
