رسائل «First»: بعد تزايد شكاوى العملاء... البنوك مطالبة بإعادة النظر فى أنظمة تشغيل ودعم البطاقات
كشف أحدث تقرير للاستقرار المالي الصادر عن البنك المركزي المصري، عن استحواذ البطاقات على نصيب الأسد من الشكاوي التي تقدم بها العملاء من المنتجات المصرفية، حيث مثلت شكاوي البطاقات نحو 66.8% من إجمالي الشكاوي.
وتركزت أغلب الشكاوي فى اعتراض العملاء على عمليات السحب والشراء، وكذلك الخطأ بالنظام التشغيلي المتعلق بتلك العمليات، والتى تتراوح من 75% إلى 80% من إجمالي شكاوي البطاقات، كما يلاحظ أن معدلات الشكاوى من البطاقات البنكية في تزايد نسبي، الأمر الذي يتطلب ضرورة قيام البنوك بإعادة النظر في أنظمة تشغيل ودعم البطاقات لديها، وضرورة مراجعتها بصفة مستمرة.
يأتي ذلك إلى ضرورة توسيع نطاق التثقيف المالي من البنوك لعملائها، حتى يتطلع العميل على كافة الشروط المتعلقة بإصدار واستخدام البطاقات قبل إصدارها، بما سيدعم تجربة العميل مع البنك ويخفض من معدلات الشكاوي من هذه القناة المصرفية الهامة.
يُذكر أن، خلال 2021، تم إعداد نظام موحد للتقارير يربط بين كافة البنوك من خلال منصة إلكترونية، يتحكم بها البنك المركزي، وذلك لتقوم البنوك بتقديم تقاريرها للشكاوي الربع سنوية، والتى تساعد بدورها فى قياس أداء القطاع المصري المصري.
وتلقي القطاع المصرفي فى 2021، نحو 1.170 مليون شكوي، تم حل 88% منها لصالح العملاء، بينما تم رفع حوالي 13.3 ألف شكوي منها إلى البنك المركزي.
وكانت محافظتي القاهرة والجيزة، الأعلي فى نسبة عدد الشكاوي إلى عدد عملاء البنوك بالمحافظات، حيث سجلتا 6%، و4% على التوالي خلال 2021.
