قاموس «First».. ماذا تعرف عن وحدة حماية حقوق العملاء بالبنوك؟
مصطفى سيد
تُعد حماية حقوق عملاء البنوك من أبرز الأُطر التنظيمية، التى توضح العلاقة بين مقدمي الخدمات وعملائهم، لضمان حصول العملاء على حقوقهم من حيث العدل والإنصاف والحفاظ على سرية البيانات.
وببساطة، فإن وحدة حماية حقوق العملاء هى الجهة التى يتم تأسيسها في البنوك وفقاً لتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة من المركزي المصري، وهى وحدة مستقلة بالبنك، تختص بالتعامل مع إدارة وحل شكاوى العملاء.
ويمكن للعملاء تقديم الشكاوي إلى البنوك من خلال عدة قنوات أبرزها: مراكز الاتصالات الخاصة بالبنوك، أو عن طريق الموقع الإلكتروني للبنك، وكذلك من خلال فروع البنك، أو الوسائل الإلكترونية الأخرى كالبريد الإلكتروني والفاكس.
ويقوم البنك عند تقديم شكوى بإستلامها ومنح العميل الرقم المرجعي في الحال أو خلال يومي عمل كحد أقصى من تاريخ تقديم الشكوى، ومن ثم تتم متابعة الشكوى باستخدام الرقم المرجعي من خلال الموقع الإلكتروني للبنك أو عن طريق الاتصال الهاتفي (مركز خدمة العملاء)، ويتم الرد على شكوى العميل خلال فترة لا تتجاوز 15 يوم عمل من تاريخ إستلامها فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية.
